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數位創新服務

本行運用大數據及人工智慧，深入了解整體客戶屬性，提供切合客戶需求之金融商品，達到精準行銷的目標；從客戶需求出發，積極發展數位金融，將金融科技(Fintech) 技術運用到各種金融面向，打造「嵌入客戶生活中的金融服務」，致力於數位金融創新體驗，並推動「Bank4.0」線上業務，結合社群媒體等應用領域擴充服務管道，虛實整合及優化客戶全通路的互動歷程，提供客戶安全、便捷金融服務，提升本行競爭力深化客戶關係，同時為環境的永續發展帶來貢獻。

了解客戶需求與溝通推廣

  1. 持續深化大數據蒐集與分析，將分析型 AI 技術應用於多元金融場景，運用機器學習演算法建構個人化客群分群模型，藉以精準預測客戶潛在需求，透過此一機制得以在最適時機與通路提供適切的數位金融服務，全面優化全通路互動歷程，進而提升整體客戶服務體驗與黏著度。
  2. 本行設置多元化溝通管道提供即時線上諮詢：
    1. 24小時客服中心：服務專線(412-2222 或0800-365-889)、官方網站、個人網路銀行及ChaiBo APP「網路電話」及官方網站客服中心「客戶留言」。
    2. 智能客服：官方網站、個人網路銀行、ChaiBo APP 或 FB、LINE 官方帳號設有智能客服，提供 24 小時與智能客服「柴寶」進行線上文字對談，或經身分驗證查詢信用卡帳務， 亦可根據指引轉接真人文字客服或是網路電話客服。 
      1. 為精進智能客服服務，於智能客服首頁建立「英文專區」、「金融友善專區」，以及「信用卡線上自助服務專區」各類專屬熱門資訊及快捷選單，讓客戶透過點擊方式，即可精準迅速獲取金融資訊。
      2. 截至 2025 年底，智能客服累積使用 3,871,863 人次。
  3.  透過社群媒體推廣全行商品
    1. 為提升品牌親切度， 發揮社群官方帳號效益，利用 LINE、FB、YouTube、IG 平台發布貼文、影片並製作年輕族群喜好之短影音內容，增加互動用戶數量，提高社群媒體活躍族群對本行的認識度、好感度及形象認同，同時搭配社群互動活動進而增加閱覽者造訪本行虛擬或實體通路申辦服務之誘因，促進業務推廣及發展。 
    2. 為鼓勵大專院校生結合永續金融、AI 與無限創意，舉辦「e 財寶微型黑客松―數位金融創新工作坊」活動，推動數位帳戶×AI× 數位轉型三力整合活動，總計辦理 3 場推廣活動，參加人數約 180 人次。
  4. 數位金融服務定期檢視機制(請點選)
    本行發展數位金融係兼顧不同族群需求，持續開發數位商品及服務，並針對各類服務/商品及客戶族群，定期檢視符合情況及精進方向。

創新客戶體驗

  1. 數位帳戶
    1. 為因應客戶生活型態改變及數位金融需求，本行提供「e 財寶」數位帳戶，免去客戶親臨分行的時間成本，減少紙張的列印，更結合線上開立數位存款證券交割戶及基金信託帳戶，提供一站式整合服務，減少客戶重複填寫申請資料程序，同時降低紙張作業需求，落實數位服務與永續發展。
  2. 優化客戶體驗
    1. 推出全新「ChaiBo APP」
      1. 2025 年 2 月推出全新個人行動銀行之「ChaiBo APP」，結合時下年輕人及樂齡等客群愛用之服務功能，落實普惠金融，並以「ChaiBo APP」為核心，打造專屬生態圈，提供從金融交易到生活應用的一站式服務，同時導入防範詐騙措施，協助客戶提升警覺，守護資產，以成為「最簡單、好用、信賴」的數位金融平台。
      2. 為提升使用便利性，「ChaiBo APP」提供「前往網銀」功能，客戶以「行動御守 2.0 安控機制」完成驗證，即可免輸入登入資訊，直接切換至個人網路銀行，銜接後續操作流程。
    2. 金融服務品質升級
      1. 強化保險數位體驗：於行動理專APP 建置「行動知識庫」，「保險知識庫」提供保險法規、常見作業QA；「保險輔銷庫」提供稅務、新聞時事資訊，其透過不受時間、空間限制之行動知識庫，厚植理專保險專業以及提升客戶保險知識。為提升保險數位體驗，優化網銀保險查詢功能，客戶可直接透過「ChaiBo APP」查詢透過本行投保之壽險、產險有效保單相關資訊，強化客戶對保單的掌握與服務體驗。
      2. 提升交易服務及開戶作業效能：
        1. 線上開啟/ 關閉電話銀行基金交易服務，除既有臨櫃通路外，新增個人網路銀行通路為申請途徑，提供客戶線上申辦電話銀行基金交易服務，自開辦以來使用人次累積 1,222 次，減少臨櫃作業時間，同時提升申請效率，進一步擴大數位化服務覆蓋率。
        2. 網路銀行「外國股票/ETF」新增定期定額功能(日日扣)，投資人可自由指定並複選每月 1 日至 31 日任一日或多天為扣款日，自開辦以來網路通路佔比達 90.77%；以及增加可使用臺幣交易功能，自開辦以來申購交易網路通路佔比 97.44%，大幅提升客戶夜間交易便利性，節省客戶換匯時間，使跨境交易流程更順暢，提升整體交易效率與使用率。
        3. 積極運用數位科技，持續優化智慧櫃員機(STM)，減少客戶臨櫃辦理業務時間，約 80% 開戶案件縮減於 25 分鐘內完成。提供線上申請特定金錢信託業務開戶服務、STM 開戶及存款合併開戶服務。
    3. 精進信託系統功能
      1. 啟動「不動產信託系統」，導入客戶基本資料建檔與自動檢核、承購戶繳款自動入金、權狀出入庫納入系統管理、系統設定信託報酬管理及工程款動撥檢核，節省人力及時間成本，降低作業風險，擴大承作量能。
      2. 法人信託系統新增投資模組，可接受企業員工投資多檔台股、基金及ETF，並依據投資項目進行稅費申報。
  3. 便捷線上金融服務
    1. 區塊鏈應用方面，提供供應鏈線上融資業務、可於「線上開立保證函管理系統」開立保證函，及國內電子信用狀系統導入電子開狀及押匯服務，響應無紙化 ESG 議題。截至 2025 年底，線上開立保證函已承作 303 筆。
    2. 2025 年本行持續創新，如與大型企業(如台電) 合作，透過 SCM 電子化協同交易系統與彰銀的 ESG 數據整合平台對接，為供應商提供全線上、更具競爭力的融資方案。優化專案融資，降低核實交易成本和貸後風險。
    3. 推出全新信貸特店主貸款及新增一路發金優貸及企業員工認股信用貸款線上申請管道，並搭配建議准駁機制及自動動撥之全線上申貸服務，另依既有案件之數據分析，調整薪速貸、增優貸、公教信貸授信條件，優化既有線上申貸功能。
    4. 公教信貸導入 C3 金融憑證，客戶可透過聯徵查調客戶於公務機關實際所得資料，提高資料可信度，降低授信風險，簡化線上貸款申請流程(免上傳所得資料)，減少斷點提高客戶申貸意願，截至 2025 年底已完成 54 筆線上調閱申請案件。
    5. 電子支付創新-「TWQR」數位生活：本行致力推動綠色金融服務與數位轉型，透過推廣無紙化、零接觸之「TWQR」普及行動支付，打造便捷的無紙化支付生態圈。不僅實現普惠金融、提升大眾消費體驗，更達到減少碳排放的環保效益，落實企業減碳責任。
      1. 持續拓展共通支付平台，使用「TWQR」共通規格，走入全台連鎖品牌、商圈及市場等民生消費場域，降低店家持有現鈔硬幣成本及收到偽鈔風險，與系統廠商、雲端平台業者及醫療連鎖藥局合作，透過線上下單線下取貨之虛實整合，大幅節省店家人事成本並能服務不同時段客群，提升營運效率；逐步擴大「TWQR」使用場域，滿足民眾日常支付的多元需求。
      2. 響應政府政策，透過「台灣行動支付 APP」提供「乘車碼」服務，以手機 QR Code 支付取代實體卡片，於新北捷運(含輕軌)、台中捷運、高雄捷運(含輕軌) 及各縣市公車、渡輪等大眾運輸工具使用，實現一碼通行、南北交通皆可用的便捷支付，推動節能減碳與非現金支付政策。
      3. 持續推行電子支付業務，新增與「LINE Pay Money」合作約定連結存款帳戶服務，已完成與 10 家專營電子支付機構合作，鼓勵客戶透過線上金流交易取代實體現金，藉由推廣線上支付提升帳戶運用靈活度， 亦減少紙鈔印製、運輸與點收成本，達到推動數位轉型發展與節能減碳之目的，2025 年交易量約有 341 萬筆，金流量達新臺幣 62 億元。
    6. 多方推廣客戶使用電子化通路、網路交易服務，以減少民眾實體往返分行的舟車勞頓及時間耗費，隨時隨地皆可使用金融服務，同時達到減少紙張使用、作業人力及能源耗用的多重效益。
      2025年電子化通路使用情形
      項目
      較2024年
      電子化通路交易筆數成長率
      +24%
      行動銀行交易次數成長率
      +42%
    7. 提供個人戶「綜合對帳單」服務，整併數位存款、電子化轉帳交易等 8 張對帳單，並推廣線上申辦及採用電子郵件方式寄送，2025 年度已發送 110 萬份電子綜合對帳單，實質降低紙張耗用，與客戶攜手實踐低碳環保精神。
    8. 收付信託整合服務：結合彰銀信用卡收單業務及金錢信託提供「整合性金流服務」，期消費者於 APP 平台所支付金額扣除手續費後全數交付信託，次日依業者指示，從信託專戶撥付金額予各家早餐店，提升交易安全。
    9. 推廣產險 E 化服務平台工具：本行產險業務員透過彰化銀行官方 LINE 好友，輸入關鍵字「新安LINE幫手」，即連結新安東京海上產險官方帳號，可線上即時掌握作業狀態及業務進度，包含傷害暨健康險自動續保扣款失敗訊息推播通知功能，當自動續保客戶以信用卡或帳戶扣款繳費遇扣款失敗時，「新安LINE幫手」將主動推播扣款失敗訊息予保險業務員，以利即時掌握客戶續保狀態，維護顧客權益。
  4. 防詐措施
    1. 防詐專區：個人網路銀行建置「防詐專區」並新增「新臺幣轉帳隨時鎖」功能，若系統偵測設定時段內開啓新臺幣轉帳功能，將依客戶設定通知方式，立即發送警示通知，強化資產安全防護。
    2. 受詐騙高風險戶轉帳警語：積極配合政府打擊詐騙不法情事，建置資料庫辨識高風險被害人，若客戶符合「受詐騙高風險資料庫」之名單，於網路銀行(含行動銀行APP) 進行轉帳或匯款交易時，將提示警語，以提升民眾防詐保護力。
    3. 轉帳戶名查詢機制：為減少民眾發生轉帳錯誤情形及降低遭詐騙案件，於本行之自動化交易管道進行轉帳交易時，提供部分遮蔽之轉入戶名，供客戶核對。
  5. 信用卡推展
    1. 本行攜手馬偕紀念醫院與萬事達卡共同打造之健康照護概念信用卡「彰化銀行馬偕認同卡」，除持卡人的每筆消費都將回饋 0.25% 予馬偕醫療財團法人外，另針對視障人士需求，提供「視障者專屬 Touch Card」信用卡，以物理凹槽及獨特切角設計使視障者易於透過觸覺辨識卡片，且具備特殊晶片，有效防堵晶片盜撬遭到冒用的可能性，並於每筆交易及帳單提供簡訊通知服務，方便視障人士透過手機報讀功能掌握刷卡狀態。
    2. 因應節能減碳，將信用卡約定條款及權益手冊，全面改以「QR Code 電子版本」方式發行。截至 2025 年底，新發行信用卡數 44,378 卡，即減少同等份數的約定條款及權益手冊紙張用量。
  6. 專利技術保護
    1. 為保障專業技術免於被侵犯，建立金融專利申請作業流程，以加快金融專利的取得；並積極申請金融專利，目標每年送件申請 40 件，截至 2025 年底，本行金融專利累計共取得 325 件。( 詳閱「2.5.4 智慧財產權管理」)
  7. 人工智慧技術運用
    1. 為強化本行運用人工智慧(AI) 技術之資料保護與風險控管，已制定《彰化銀行運用人工智慧技術作業規範》，明訂本行運用人工智慧時，應注意保護所有相關個人和組織的資料隱私權，具備適當的保護措施確保系統和資料的安全，避免資料洩露；後續若應用於金融服務過程，須定期檢視與分析人工智慧技術產出之結果，對模型及資料之使用進行適當控管，並確保 AI 系統之透明度以及產生的結果具可解釋性，避免產生偏誤與歧視， 以符合金融服務業公平待客原則。
    2. 為因應人工智慧技術應用與數位轉型，本行積極參與 AI 相關教育訓練及外部講座，於 2025 年總計投入 59 人次，投入總時數達 135.5 小時。

數位 AI 治理

    1. 防詐AI 應用：積極落實打詐政策，將詐騙犯罪手法常見態樣納入本行「鷹眼模型偵測 ( AI 模型)」，透過自動偵測疑似異常帳戶，並採雙軌機制搭配人工加強審核，強化警示帳戶控管，提升防詐量能。
    2. 成立數位轉型小組與定期會議機制：本行成立「數位轉型小組」並定期舉開會議，橫跨全行業管單位針對新種金融科技應用進行前瞻性探討、風險合規評估與可行性分析，作為本行後續導入核心業務之重要決策與參考依據，確保創新服務皆在完善的治理架構下穩健運行。
    3. 加入金管會 FinLLM 金融大語言模型專案：為積極掌握生成式 AI 之前沿發展，本行加入主管機關推動之 FinLLM 金融大語言模型專案，深入學習生成式 AI 之模型建置技術、安全布建框架與資料隱私保護機制。期盼藉由產官學研之協同合作，健全本行生成式 AI 應用之風險管理與倫理規範，落實以人為本、科技可控的 AI 治理原則。
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