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公平待客
本行建立重視金融消費者保護之企業文化，以「公平待客原則」為核心，並以公平合理之方式對待金融消費者，落實保護金融消費者權益。
政策承諾
本行秉持「堅實經營、服務大眾」的精神，除遵循金融消費者保護法相關法規( 如《金融服務業公平待客原則》)，同時建立內部規範及管理機制，並導入ISO 10002 客訴品質管理系統，以持續精進公平待客措施，推動金融友善服務。
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制定內部規範訂定宗旨《公平待客守則》《金融消費者保護政策》《金融消費者保護作業要點》《消費者申訴案件處理要點》《ISO 10002 申訴組織暨管理作業要點》函知全行於提供客戶金融商品或服務時應確實遵循執行，以保護金融消費者權益。《身心障礙者金融友善服務準則》《辦理身心障礙者金融友善服務注意事項》《公平對待高齡客戶注意事項》注重特定族群權益，以增進金融從業人員了解特殊族群需求，確保身心障礙者或高齡者取得妥適合理的金融服務。
責任與管理
- (一) 彰化銀行公平待客推動委員會
- 本行設置「彰化銀行公平待客推動委員會」( 2022 年 2 月 22 日第 26 屆第 23 次董事會通過)，由總經理擔任主任委員，成員為副總經理及法遵長，每季召開會議，藉由高階主管與跨部門間協力，提升全行對金融消費者保護之認知及公平待客原則相關法規遵循，有助於降低違法成本並增進客戶對本行金融服務之信心。
- 2025 年度共召開 4 次會議，總計提出 31 案報告(討論) 事項，包含公平待客工作分組之執行計畫、消費者保護之風險監控、公平待客稽核檢查之缺失改進、申訴管理審查活動及金融防制詐騙之執行情形等，2025 年公平待客各原則之推動措施至少有 300 項， 並向董事會陳報本行公平待客原則之執行情形。
- 自 2025 年起，實施公平待客執行會議平臺及工作分組機制，強化跨業務部門間之資訊傳遞與整合，以及制度優化與合作執行，並透過任務編組方式具體推動本行數位轉型、防制詐騙、消費者保護、友善服務及普惠金融等各項公平待客精進作為。
- (二) 管理措施
- 商品服務設計：
- 本行所提供之金融商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求，達到公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。
- 推出新種商品、業務或服務前，或既有業務因商品結構、風險程度、銷售對象等因素變動，可能導致不同法令遵循風險、消費者權益保障、內部控制或風險管理制度之變動時，將進行法令規範之遵循檢核及確認作業，檢核項目涵蓋《金融消費者保護法》、《金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法》及《金融服務業公平待客原則》等規範，以保護金融消費者權益，並確保本行營運活動符合法令及內部規範。
- 商品服務資訊揭露：
- 本行代理之保險商品於上架前，將審核商品之文宣、廣告及行銷活動資料等，確保其內容無不當、不實陳述、誤導金融消費者或違反法令、規範等情事。商品相關資訊除提供標註本行商標及文件版本之紙本文宣外，亦公告於本行官網，使客戶更易於取得正確之商品資訊。
- 業務建立：
- 本行建立商品適合度制度，透過瞭解客戶作業(KYC) 及落實商品或服務適合度(KYP)， 提供適合客戶之商品或服務，於提供金融商品或服務時皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則，以公平、互惠及誠信原則與客戶訂定提供商品或服務之契約，尤其對於高齡客戶，將以客戶能清楚瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險。
- 針對高齡客戶訂定確認保險商品適合度評估機制及流程，包括由理專辦理高齡銷售錄音並由非銷售人員辦理高齡關懷電訪，確保客戶具有辨識不利其投保權益情形之能力及瞭解商品潛在影響。
- 推出順應市場消費者體驗之商品及服務，包含行動投保作業平台，以電子文件方式代替紙本要保書及相關文件方式辦理投保，藉此減少客戶臨櫃使用紙本數量及申辦時間，提高投保作業效率。本行透過設定年度目標及定期陳報風險管理委員會，精進行動投保數位金融服務，以電子化作業取代紙本書寫方式投保，對於無法獨自操作數位裝置之高齡客戶，由業務人員協助其共同使用數位裝置，減少數位落差。
- 本行法令遵循風險評估(CRA) 已將金融主管機關對本行裁罰情形列入評估指標，監控本行違反法令可能面臨之裁罰風險(包含授信、存匯、理財、數位金融等商品與服務，以及資訊安全)。2025 年度受金融主管機關裁罰案件共 1 件，詳請參閱「2.2 誠信經營」。
- 導入ISO 10002 客訴品質管理系統，通過英國標準協會(BSI) 驗證並受有證書。
- 為保障客戶金融資產，本行運用科技防詐持續推動各項防詐措施( 詳請參閱 4.1.5 防阻詐騙安全網)，未來將積極投入人工智慧於阻詐、防弊及防制洗錢的應用上，打造交易安全的堡壘，成為客戶信賴的主力夥伴。
- (三) 評核機制
- 本行採行風險導向內部稽核制度，依各受查主體之風險屬性及綜合風險評估結果，訂定金融消費者與公平待客原則相關作業之查核項目，嗣將相關缺失定期彙整提供予業管單位研議改善機制。
- 內部稽核單位辦理一般檢查及專案檢查時，併同辦理金融消費者保護或公平待客原則作業落實情形之查核，於 2025 年執行一般檢查計 215 趟次及專案檢查計 455 趟次，其缺失事項追蹤覆查至改善完妥，並彙整相關缺失予業管單位研議改善措施。
- 每年依內部控制三道防線原則執行金管會公平待客原則評核作業，辦理評核填報與執行情形說明，並提報公平待客推動委員會及董事會鑑察後由財團法人臺灣金融研訓院進行複評審議，金管會公布 2025 年公平待客原則評核結果，本行受評為銀行業排名前 25% 業者，未來將持續精進落實公平待客相關作為。
- (四) 教育訓練
- 為落實保護金融消費者權益，辦理金融服務業公平待客原則相關敎育訓練，以強化業務人員之專業性，提升客戶滿意度，除留職停薪、分娩假、延長病假等不克於期限內完成者外， 2025 年度全行完訓率為100%。
客戶申訴機制
客戶申訴管道
本行於商品契約中列示金融消費者因本行所提供之金融商品或服務所生紛爭之處理及申訴管道，並設有24 小時全年無休客戶服務專線、真人文字客服、官方網站「客戶留言」專區、電子信箱及臨櫃反映等各種公開管道，隨時提供客戶諮詢服務、受理申訴或反映意見。針對客戶反應之建議或因本行提供金融商品或服務衍生之爭議，予以妥善處理。
(一) 電話
- 各地區市話請撥：412-2222 按 9 轉接專人 (以市話計費)
- 手機請撥：(02) 412-2222 按 9 轉接專人
- 免付費服務專線：0800-365-889 按 9 轉接專人
- 本行官方網站或個人網路銀行 -「與我聯絡」-「網路電話」轉接專人
- ChaiBo App-「聯絡我們」-「網路電話」轉接專人
(二) 本行官方網站-「客服中心」-「客戶留言」 留下意見及個人基本資料，本行將於營業時間中處理與回應。
(三) 本行官方網站、個人網路銀行、ChaiBo APP 或FB、LINE 官方帳號「智能客服」與真人文字客服對談。
客戶申訴之處理
本行訂有《消費者申訴案件處理要點》，規範金融消費爭議事件之受理、處理流程、進度查詢及處理時效等，於接獲客戶申訴後，即時交由業務權責單位妥適處理，並於申訴案件成立日起三日內( 期限末日如遇非營業日，則順延至次一營業日) 聯繫申訴人， 主動瞭解申訴人訴求及爭議成因等，即時與申訴人溝通協調處理，並於時效(15 日內)內妥處結案，以保護金融消費者權益。
如客戶申訴意見涉及數位系統介面優化相關業務，將交由相關單位針對意見進行合理性評估溝通後，將客戶反饋納入後續數位服務開發計畫中，使金融商品更貼近客戶需求。
本行定期檢視金融消費爭議事件之類型及處理情形，彙整分析消費爭議之事由及發生原因，並由業務權責單位研擬改善措施，以降低金融消費爭議事件之發生頻率，提升服務品質；且定期追蹤案件數量變化，提報董事會監督。
為提升客訴處理及管理品質，2024年導入ISO 10002 客訴品質管理系統，全面優化內部規章、客訴處理流程、客訴管理機制，藉由國際標準指引，建立以風險為導向的升級陳報機制，落實客訴案件原因分析及提出矯正措施，提供客訴處理滿意度反饋管道，以期根本性解決客訴成因。
防阻詐騙安全網
防詐宣導
提升社會防詐意識
- 官網專區與社群互動
- 官網設置「防制金融詐騙教育宣導專區」，提供民眾正確防詐觀念及知識。
- 官網建置「年輕世代保險專區」提供年輕族群選擇合適的保險，並提供影片連結至金融防詐宣導專區，提醒年輕族群常見金融詐騙態樣。
- 營業處所放置保險商品銷售DM首頁加入防詐「五不」警語，提醒民眾「不接陌生來電」、「不點未知連結」、「不聽投資明牌」、「不怕莫名威脅」、「不給個人資料」，加強防詐意識。
- 透過官方FB 有獎徵答活動，向民眾分享保險知識及防詐意識，包含「年輕族防詐小技巧」、「保險防詐一把罩」及各類保險主題，觸及逾 3 萬人。
- 多元防詐宣導活動
- 2025 年舉辦「防詐無礙 數位有愛」公平待客講座：邀請弱勢團體、專家學者、主管機關及客戶共同參與，透過跨界交流平台，形塑「以顧客為中心」之企業文化。講座聚焦創新科技防詐、安養信託與消弭數位落差等面向，響應政府打擊詐欺及人口結構高齡化政策，落實樂齡金融保護。
- 「 保險小學堂」以實體與線上雙軌宣導金融及防詐知識：「保險小學堂宣導列車」於 2025 年 9 月 3 日在屏東縣原住民重點學校瑪家國中舉辦「永續金融食驗室」活動、2025 年 5 月 2 日啟程前往新莊國中及 2025 年 12 月 1 日前往淡江大學，對弱勢及校園年輕學子辦理金融知識及防範詐騙教育宣導，增加民眾防詐意識，參與人次共 305 人，展現本行對於公平待客與普惠金融之重視。
- 舉辦「永續希望運動會」，透過寓教於樂的形式宣導金融知識與防詐觀念。
- 參展「2025 台北國際金融博覽會」，展現本行致力於金融創新與服務升級，提供民眾正向投資理財觀念與防詐知識。
- 2025 年重陽節舉辦敬老活動，以「樂齡守護、幸福共好」為主題，將安養信託防詐觀念搭配魔術輔療的課程，陪伴長者在歡樂的氛圍中增進健康。
- 為提升年輕客群金融與防詐常識及數位轉型等議題，至健行科技大學（學生約 60 位）及佛光大學（學生約 100 位）舉辦宣導活動。
- 公私協力與檢警合作
- 銀行公會「金警聯手165 防詐宣導」：由本行行員分別前往民雄鄉公所、斗南木藝生活節、中壢浸信會社福關懷據點、林澄輝社福基金會、南投縣草屯國小、彰化市長樂社區發展協會，宣導防制詐騙及金融理財觀念，強化對詐騙手法之認識，提升防詐知能，參與人數共 242 人。
- 簽署「反詐騙專案合作意向書」與「可疑交易分析機制合作意向書」：本行於 2025 年 3 月 18 日與內政部警政署刑事警察局簽署 「反詐騙專案合作意向書」，並邀請刑事警察局林科長進行反詐騙相關宣導。於 2025 年 10 月 13 日與臺灣高等檢察署簽署「可疑交易分析機制合作意向書」，並邀請臺灣高等檢察署卓檢察官進行反詐騙相關宣導。
- 2025 年 11 月 17 日邀請新北市政府警察局林口分局共同推廣「熱血防詐、守護幸福」理念，透過互動與宣導，提升民眾防詐意識，強化金融安全觀念。
強化金融防詐知能
- 董事與管理階層
- 董事會與高階主管：為深化本行董事會與高階主管對防制洗錢與打擊資恐專業知識之瞭解，特於 2025 年 10 月 21 日邀請臺灣高等檢察署蘇檢察官至本行為各董事及高階主管講授「防制洗錢與打擊資恐之監理趨勢與金融犯罪詐騙防制」課程。
- 營業單位經理：本行於 2025 年 9 月間舉開之「2025 年度彰化銀行經理專班」，特邀臺北市政府警察局、臺中市政府警察局及高雄市政府警察局對國內各營業單位經理講授「金融詐欺及舞弊案例分析」課程。
- 存匯主管：本行於 2025 年 6 月間舉開之「存匯主管實務研習班」課程，特邀刑事警察局、臺中市政府警察局及高雄市政府警察局進行防詐宣導。
- 核心業務人員
- 分別於 2025 年上、下半年防制洗錢及打擊資恐人員在職研習班，就防詐熱點如「數位詐騙與數位金融犯罪偵測與防治」及「防制洗錢新興金融犯罪詐騙防制與實務案例研析」等議題進行研析。
- 本行於 2025 年 11 月間舉開之「2025 年度核心業務存匯人員培訓系列」課程，特邀臺北市政府警察局、臺中市政府警察局及高雄市政府警察局進行防制詐騙宣導。
- 全行各級人員及新進行員
- 為強化本行各級人員理解詐欺犯罪危害防制條例下新興洗錢風險識別與防制對策，委請勤業眾信聯合會計師事務所錄製數位教材，就虛擬資產服務業、第三方支付服務業、稅務犯罪、外籍移工帳戶及人頭帳戶等進行解析。
- 為提升本行人員對於洗錢及詐欺風險意識 ，2025 年 10 月 15 日特舉開「金融業洗錢及詐欺案例研析說明」視訊課程。
- 於 2025 年 2 月至 9 月透過「洗錢防制法與認識客戶政策(含缺失案例探討及防詐宣導)」課程，對新進行員及校園實習生進行職前訓練。
防詐措施
為確保打詐工作有效執行，本行已設置「打詐專責單位」，並推出「反詐守護星行動」計畫，訓練行員融入工作並深植反詐觀念，為客戶財產的守護星(STAR)，以「S-Stop 阻詐」、「T-Training 識詐」、「A-AI Fintech 防詐」、「R-Reachout 協力」四大反詐行動守護客戶，持續強化建構事前、事中、事後三階段反詐機制，以堅決信念守護金融安全。
- ●內部成立打詐專責單位，由副總層級之法遵長直接督導，組織跨部門「防詐專案小組」，定期召開橫向溝通會議。
- ●於內部企業網站設有「防詐專區」，定期提供同仁金融詐騙識別技巧與資訊，如防詐相關新聞、反詐騙文宣、常見詐騙手法態樣及成功攔阻詐騙案例等，強化行員訓練及優化攔阻技巧，2025 年度臨櫃成功攔阻304 件詐騙案件，攔阻受詐金額約2.15 億元；信用卡詐騙攔阻42 件，攔阻金額超過122 萬元。
辨識及預警機制
- 科技賦能防詐
- AI 模型偵測異常帳戶：將詐騙犯罪手法常見態樣納入本行鷹眼模型偵測( AI 模型)，自動偵測及審查疑似異常帳戶，加強辦理查證作業。
- 為強化防詐效能，導入「金融業簡訊專用編碼」。
- 為強化防阻效能，已於部分營業據點先行導入 ATM 人臉辨識設備，針對未露出全臉即出示警示訊息及提醒。
- 公私部門協力及金融同業資訊共享
- 灰名單通報平台：為加強控管約定轉入帳號申請，透過灰名單通報平台與參加之金融機構進行資訊交換，如跨行帳號經系統判斷為被約定頻率高者，將加強 KYC 作業；另提供跨行帳號是否屬警示帳戶或衍生性管制帳戶等狀態資訊，如臨櫃申請之轉入帳號遭列為警示帳戶或衍生管制帳戶，且無法提出合理說明者，將評估不受理申請。
- 為提升防詐攔阻效能，本行於 2025 年 3 月 18 日與內政部警政署刑事警察局共同簽署「反詐騙專案合作意向書」，並於 2025 年 10 月 13 日與臺灣高等檢察署簽署「可疑交易分析機制專案合作意向書」，公私部門協力，以有效抑制詐欺犯罪， 減少民眾之財產損害。
- 加入聯合信用卡處理中心建置之線上通報系統平台，該平台之風險控管作業可提供金融同業間報送信用卡遭到詐騙案件， 隨時分享詐騙資訊以利同業進行防堵。
- 管控措施及聯防機制
- 每月審視所有客戶萬用帳號代收情形，並針對第三方支付業者等高風險產業之萬用帳號代收業務增加每季查核機制，以降低萬用帳號可能衍生之詐騙或洗錢風險。增訂「聯行間訊息共享機制」，營業單位如認為客戶有繼續遭詐騙或涉及不法之可能，應於內部系統登錄提醒事項，以利未來客戶臨櫃交易時其他營業單位得加強關懷提問並即時攔阻不法。
- 為強化確認申請人身分，於信用卡申請時，由系統檢核申請人所留存之聯絡電話是否與本行警示信用卡銷帳編號之持卡人所留存之聯絡電話相同，若疑為犯罪行為人使用者，審慎評估核卡，防阻詐騙。
- 連續假日之防詐管控措施：每逢連續假期達 3 日(含) 以上，每一扣款帳號當日累計金額達一定金額以上發送簡訊通知。
攔阻及精進措施
- 跨機關與金融同業聯防機制
- 金融機構與警察機關共同配合全國地方檢察署「可疑帳戶預警中心制度」，於辦理客戶臨櫃業務時，遇有疑似不法或顯屬異常交易之情形，得立即請轄區警察機關共同瞭解確認，如客戶無法合理說明或情況仍然可疑，得通報該預警中心審核設定為警示帳戶，暫停其全部或部分交易功能，以即時阻斷人頭帳戶。
- 為強化金融機構間阻詐機制，有效阻斷金流，本行參加財金公司建置之「金融阻詐聯防平台」－即時照會機制，以即時取得跨行帳號（含臺、外幣帳戶）之帳戶狀態及相關資訊，並自 2025 年 11 月 24 日起增加上線「聯防廣播機制」，透過查找自行曾轉入警示帳戶之潛在被害人，加強關懷措施。
- 於2025 年加入「金融聯合 AI 防詐平台」專案，強化同業間防詐能力，以及早發揮阻詐效益。
- 帳戶及交易管控機制
- 為防範數位存款警示帳戶，自 2025 年 8 月 22 日起，若既有往來客戶符合「鷹眼模型及不法態樣」將不符合線上開立數位帳戶資格。另自 2025 年 9 月 17 日起，系統自動檢核「曾經被註記為警示帳戶」或「聯徵查詢次數過多」，將不符合線上開立數位帳戶資格。
- 客戶疑似涉及詐欺之異常交易時，本行得立即進行帳戶管控，以即時阻斷人頭帳戶利用，並於「暫停自動化交易付款」之措施納入「電子支付交易」，限制電子支付帳戶綁定本行存款帳戶、儲值及付款等交易功能，以防範新興交易方式之詐騙。
- 自動化交易限制措施
- 為降低數位存款警示帳戶，調整未提升交易權限前之「ATM 每日及每月提款限額」暨「第三類數位存款帳戶之雲支付消費扣款限額」，每日國內 ATM 提款額度將縮減至 5 萬元，每月上限為 15 萬元；若進行無卡提款，每月最多只能提領 10 萬元；若透過雲支付進行消費扣款，每筆金額上限為 1 萬元，每日上限為 3 萬元，每月扣款總額不得超過 5 萬元。
- 為強化防詐機制，調整金融卡每日提領限額為新臺幣 10 萬元；並新增約定轉入帳戶服務除申請人開立於本行之帳戶外，一律調整為申請日後次 2 日生效。
- 外籍人士之帳戶如被通報為「行方不明」及「遭查處收容或遣返」，系統將對其名下存款帳戶採取「暫停自動化服務設備交易等非臨櫃交易功能」之限制，以降低淪為人頭帳戶遭不法人士利用之風險。
- 潛在被害人關懷與預警
- 考量受詐騙民眾無論是否攔阻成功，後續仍會有被詐騙情形發生，為防範詐騙及加強臨櫃關懷作業，建置「受詐騙高風險資料庫」，以加強潛在被害人之關懷機制，並導入警政署「潛在被害人名單」以強化關懷及預警攔阻作為。
防阻詐獎酬連結
- 董事會績效評估
- 本行董事會績效評估六大面向之「對永續經營(ESG)之作為」中納有「公平待客原則」指標， 以評估董事會對客戶權益之關注與作為，進一步影響董事酬金。
- 總行業務管理單位關鍵績效指標(KPI)
- 2025 年於防詐阻詐相關業務管理單位之關鍵績效指標(KPI) 中分別訂定「優化阻詐機制」及「落實及改善防詐及阻詐作業」兩項指標。 KPI 達成項目包含警示帳戶通報品質、定期召 開防詐專案小組會議、辦理防詐教育訓練、活動、制定防詐實地查核等。
- 前線同仁防阻詐獎勵
- 訂定「2025 年度成功攔阻詐騙案件獎勵活動」，如營業單位發現櫃檯交易有疑似受騙之異常情形後通報警察到場協助，並成功攔阻客戶提領或匯出款項，或營業單位協助警方逮捕車手有功者，將以商店禮物卡、獎金或敘獎表揚。另為鼓勵同仁積極阻詐並提振全行打詐風氣，設立 2025 年度阻詐有功人員公開表揚機制，透過由高階主管公開表揚反詐騙之成效， 以鼓舞同仁士氣。