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公平待客
本行建立重視金融消費者保護之企業文化,以「公平待客原則」為核心,並以公平合理之方式對待金融消費者,落實保護金融消費者權益。
政策承諾
本行秉持「堅實經營、服務大眾」的精神,除遵循金融消費者保護法相關法規(如《金融服務業公平待客原則》),同時建立內部規範及管理機制,並導入ISO 10002客訴品質管理系統,以持續精進公平待客措施,推動金融友善服務。
責任與管理
- (一) 彰化銀行公平待客推動委員會
- 公平待客推動委員會功能
本行設置「彰化銀行公平待客推動委員會」(2022年2月22日第26屆第23次董事會通過),由總經理擔任主任委員,成員為副總經理及總機構法令遵循主管,每季召開會議,藉由高階主管與跨部門間協力,提升全行對金融消費者保護之認知及公平待客原則相關法規遵循,有助於降低違法成本並增進客戶對本行金融服務之信心。
「公平待客推動委員會」每季召開會議,檢討公平待客相關客訴案件之處理情形及流程優化,陳報當季公平待客、金融友善執行情形,並提報最近一次董事會,由各董事及高階主管親自領導推動,由上而下形塑公平對待客戶之企業文化。
2024年度共召開4次會議,總計提出18案報告(討論)事項,包含客訴案件分析之優化與改善、金融友善服務措施、申訴管理審查活動及金融防制詐騙之執行情形等,2024年公平待客各原則之推動措施至少有173項,並向董事會陳報本行公平待客原則之執行情形。 - 彰化銀行公平待客組織架構
- 本行近年公平待客推動委員會之主要議案,致力推動金融友善服務創新與弱勢客戶保護措施,並參酌同業落實公平待客原則具體措施而自我精進,提出包含設置金融友善標竿示範分行、客服系統依客戶障別優先派線等眾多友善措施,積極解決弱勢族群金融數位落差困境。並就本年度客訴涉及公平待客相關原則之各主要類型,檢討客訴發生可能發生原因,強化相關管控措施及教育訓練,針對弱點事項進行相關作業流程之改善與優化,以降低公平待客相關客訴之案件量。
- (二) 公平待客十大原則之落實
- ●本行所提供之金融商品或服務,從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求,達到公平對待客戶,遵循金融消費者保護之規定。
●對年輕及高齡客群訂立提供金融商品或服務之契約前,應瞭解客戶相關資料並審慎評估適合度,並對客戶完整說明商品或服務契約內容及相關風險,以維護客戶權益。
對年輕及高齡客戶之公平待客相關措施
- ●訂約公平誠信原則
提供客戶之金融商品或服務契約,應以公平合理、平等互惠及誠信為基礎,並充分說明該商品、服務及契約之重要內容及揭露風險。 - ●注意與忠實義務原則
對於提供之金融商品或服務,應盡善良管理人之注意及忠實義務。 - ●廣告招攬真實原則
從事廣告及招攬業務時,應確保廣告招攬內容之真實,不得有虛偽、詐欺、隱匿或誤導金融消費者之情事。
請參閱彰化銀行廣告文宣作業要點。 - ●商品或服務適合度原則
本行建立商品適合度制度,透過瞭解客戶作業(KYC)及落實商品或服務適合度(KYP),提供適合客戶之商品或服務。本行提供金融商品或服務皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則,並要求理專落實KYC及KYP政策,以確保該商品或服務對於客戶之適合度,尤其對於高齡客戶,應以客戶能充分瞭解之文字或其他方式,說明金融商品或服務之重要內容,並充分揭露風險,以確保客戶權益。 - ●告知與揭露原則
秉持公開透明精神,以客戶能充分瞭解之文字或其他方式,說明所提供金融商品或服務之重要內容,並充分揭露風險;涉及個人資料時,亦應向客戶充分說明相關權益保護。 - ●酬金與業績衡平原則
業務人員酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品或服務對本行及客戶所產生之各項風險,不得僅以業績目標達成作為酬金發放之唯一標準。 - ●申訴保障原則
建立友善之消費爭議處理制度,提供彈性且適當之客戶服務管道,以迅速、有效解決紛爭暨提升服務品質。 - ●業務人員專業性原則
業務人員應具備相關法令規定之資格條件及定期受訓,確保提供客戶專業且適合之金融服務。 - ●友善服務原則
商品與服務之設計至銷售,所有階段均考量高齡、身心障礙與弱勢族群需求;並落實監控、評估及審查公平合理對待不同族群客戶流程與政策之有效性,以推動普惠金融。 - ●落實誠信經營原則
秉持廉潔、透明及負責之經營理念,以誠信為本,建立有效的內部控制制度,創造永續發展之經營環境。
- (三) 為實踐彰化銀行公平待客原則之企業文化,本行建立之相關機制與管理措施:
- 商品服務設計:
- 本行所提供之金融商品或服務,從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求,達到公平對待客戶,遵循金融消費者保護之規定。
- 推出新種商品、業務或服務前,或既有業務因商品結構、風險程度、銷售對象等因素變動,可能導致不同法令遵循風險、消費者權益保障、內部控制或風險管理制度之變動時,將進行法令規範之遵循檢核及確認作業,檢核項目涵蓋《金融消費者保護法》、《金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法》及《金融服務業公平待客原則》等規範,以保護金融消費者權益,並確保本行營運活動符合法令及內部規範。
- 商品服務資訊揭露:本行代理之保險商品於上架前,將審核商品之文宣、廣告及行銷活動資料等,確保其內容無不當、不實陳述、誤導金融消費者或違反法令、規範等情事。商品相關資訊除提供標註本行商標及文件版本之紙本文宣外,亦公告於本行官網,使客戶更易於取得正確之商品資訊。
- 業務建立:本行建立商品適合度制度,透過瞭解客戶作業(KYC)及落實商品或服務適合度(KYP),提供適合客戶之商品或服務,於提供金融商品或服務時皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則,以公平、互惠及誠信原則與客戶訂定提供商品或服務之契約,尤其對於高齡客戶,將以客戶能清楚瞭解之文字或其他方式,說明金融商品或服務之重要內容,並充分揭露風險。
- 本行法令遵循風險評估(CRA)已將金融主管機關對本行裁罰情形列入評估指標,監控本行違反法令可能面臨之裁罰風險(包含授信、存匯、理財、數位金融等商品與服務,以及資訊安全)。2024年度受金融主管機關裁罰案件共1件,
- 導入ISO 10002客訴品質管理系統,通過英國標準協會(BSI)驗證並受有證書。
- 為保障客戶金融資產,本行運用科技防詐持續推動各項防詐措施(詳請參閱4.1.5 防阻詐騙安全網),未來將積極投入人工智慧於阻詐、防弊及防制洗錢的應用上,打造交易安全的堡壘,成為客戶信賴的主力夥伴。
- (四) 內部稽核
- 本行採行風險導向內部稽核制度,依各受查主體之風險屬性及綜合風險評估結果,訂定金融消費者與公平待客原則相關作業之查核項目,嗣將相關缺失定期彙整提供予業管單位研議改善機制。
- 內部稽核單位辦理一般檢查及專案檢查時,併同辦理金融消費者保護或公平待客原則作業落實情形之查核,於2024年執行一般檢查計220趟次及專案檢查計436趟次,其缺失事項追蹤覆查至改善完妥,並彙整相關缺失予業管單位研議改善措施。
- 每年依內部控制三道防線原則執行金管會公平待客原則評核作業,辦理評核填報與執行情形說明,並提報公平待客推動委員會及董事會鑑察後由財團法人台灣金融研訓院進行複評審議,金管會公布2024年公平待客原則評核結果,本行受評為銀行業排名前26%-50%業者,未來將持續精進落實公平待客相關作為。
客戶申訴機制
客戶申訴管道
本行於商品契約中列示金融消費者因本行所提供之金融商品或服務所生紛爭之處理及申訴管道,並設有24小時全年無休客戶服務專線、真人文字客服、官方網站「客戶留言」專區、電子信箱等各種公開管道,隨時提供客戶諮詢服務、受理申訴或反映意見。針對客戶反應之建議或因本行提供金融商品或服務衍生之爭議,予以妥善處理。
(一) 電話
- 各地區市話請撥:412-2222 按 9 轉接專人 (以市話計費)
- 手機請撥:(02) 412-2222 按 9 轉接專人
- 本行官方網站或個人網路銀行 -「與我聯絡」-「網路電話」轉接專人
- 本行彰銀行動網 App-「客服中心」-「網路電話」轉接專人
(二) 本行官方網站-「客服中心」-「客戶留言」,留下意見及個人基本資料,本行將於營業時間中處理與回應。
(三) 本行官方網站、個人網路銀行、彰銀行動網App或FB、LINE官方帳號「智能客服」與真人文字客服對談。
客戶申訴之處理
本行訂有《消費者申訴案件處理要點》,規範金融消費爭議事件之受理、處理流程、進度查詢及處理時效等,於接獲客戶申訴後,即時交由業務權責單位妥適處理,以保護金融消費者權益。
本行定期檢視金融消費爭議事件之類型及處理情形,彙整分析消費爭議之事由及發生原因,並由業務權責單位研擬改善措施,以降低金融消費爭議事件之發生頻率,提升服務品質;且定期追蹤案件數量變化,提報董事會監督。
為提升客訴處理及管理品質,2024年導入ISO 10002客訴品質管理系統,全面優化內部規章、客訴處理流程、客訴管理機制,藉由國際標準指引,建立以風險為導向的升級陳報機制,落實客訴案件原因分析及提出矯正措施,提供客訴處理滿意度反饋管道,以期根本性解決客訴成因。
防阻詐騙安全網
防詐宣導
提升社會防詐意識
- 本行官網設置「防制金融詐騙教育宣導專區」,提供民眾正確防詐觀念及知識。
- 銀行公會「防詐先鋒 青春不踩雷」全國大專校院識詐宣導活動:由本行行員擔任宣導講師,會同當地警察機關,前往崇仁醫護管理專科學校、國立高雄大學及臺北醫學大學3所學校宣導防制詐騙及金融理財觀念,強化校園對詐騙手法之認識,提升學生防詐知能,參與人數108人。
- 「保險小學堂」以實體與線上雙軌宣導金融及防詐知識:「保險小學堂宣導列車」進入新竹縣尖石鄉新樂國民小學及淡江大學校園向原住民及年輕學子推廣保險知識及宣導反詐騙安全意識,內容包含認識金融知識、防杜人頭帳戶、詐騙車手、詐騙態樣及保險金融剝削等詐騙案例,參與人數152人。另透過本行官方FB有獎徵答活動,向民眾分享保險知識及防詐意識,包含「高齡防詐」、「明眸防詐」及各類保險主題,觸及約64萬人。
- 「防詐舵手-轉出你的識詐力」董事防詐體驗活動:由本行董事前進分行臨櫃,從「友善金融」、「金融商品適合度」與「識破詐術」三個面向,現場檢視行員執行臨櫃關懷提問的識詐、阻詐能力及金融防詐作為,另設計互動體驗活動,帶領客戶認識不同詐騙種類,藉由實際案例演示,深化客戶對防詐知識的理解與記憶。
- 「守護資產 防詐有道」公平待客講座:邀請新北地方檢察署、警政署刑事警察局及金融監督管理委員會銀行局等檢警金三界專家,以「六大面向建構金融防護網」、「強化民眾識詐意識 科技執法全面緝詐」、「防範金融犯罪 阻斷詐騙行為」議題交流研討,將反詐騙觀念深植在所有人的心中,約300人次參與。
- 針對高齡者、年輕族群及本行阻詐案例拍攝3部防詐宣導短片,除將影片置放於內部網站防詐專區供各單位辦理防詐宣導活動時使用外,並透過官網、社群媒體、營業單位多媒體看板及ATM等向大眾播送,提升全民及行員防詐敏感度。
- 響應臺灣證券交易所「5D反詐 舞力鬥陣」反詐宣傳活動:由本行吉祥物柴寶與金妮布偶拍攝動感舞蹈影片共襄盛舉,並將影片發布於本行社群平台。
強化金融防詐知能
- 「董事一日防詐宣導大使」講座活動:由本行三位獨立董事擔任宣導大使,依其法律、資訊及財會之專才,與全體行員分享打詐新四法、AI智能科技阻詐與會計舞弊案例分析等方面的專業知識與經驗。
- 於北中南舉開4場「金融防詐趨勢與因應措施」課程,以強化第一線營業單位識別金融詐騙態樣及了解因應措施,提升非法詐欺金流攔阻效能。
- 提供行員「防制洗錢及打詐最新趨勢及案例解析」及「解析洗錢防制法暨詐欺及洗錢案例說明」等教育訓練。
防詐措施
- 內部成立打詐專責單位,由副總層級之總機構法令遵循主管直接督導,組織跨部門「防詐專案小組」,定期召開橫向溝通會議。
- 於內部企業網站設有「防詐專區」,定期提供同仁金融詐騙識別技巧與資訊,如防詐相關新聞、反詐騙文宣、常見詐騙手法態樣及成功攔阻詐騙案例等,強化行員訓練及優化攔阻技巧,2024年度共攔阻273件詐騙案件,攔阻受詐金額約2.34億元。
- 辨識及預警機制
- 將詐騙犯罪手法常見態樣納入本行鷹眼模型偵測(AI模型),自動偵測及審查疑似異常帳戶,加強辦理查證作業。
- 灰名單通報平台:為加強控管約定轉入帳號申請,透過灰名單通報平台與參加之金融機構進行資訊交換,如跨行帳號經系統判斷為被約定頻率高者,將加強KYC作業;另提供跨行帳號是否屬警示帳戶或衍生性管制帳戶等狀態資訊,如臨櫃申請之轉入帳號遭列為警示帳戶或衍生管制帳戶,且無法提出合理說明者,將評估不受理申請。
- 每月審視所有客戶萬用帳號代收情形,並針對第三方支付業者等高風險產業之萬用帳號代收業務增加每季查核機制,以降低萬用帳號可能衍生之詐騙或洗錢風險。增訂「聯行間訊息共享機制」,營業單位如認為客戶有繼續遭詐騙或涉及不法之可能,應於內部系統登錄提醒事項,以利未來客戶臨櫃交易時其他營業單位得加強關懷提問並即時攔阻不法。
- 攔阻及精進措施
- 金融機構與警察機關共同配合全國地方檢察署「可疑帳戶預警中心制度」,於辦理客戶臨櫃業務時,遇有疑似不法或顯屬異常交易之情形,得立即請轄區警察機關共同瞭解確認,如客戶無法合理說明或情況仍然可疑,得通報該預警中心審核設定為警示帳戶,暫停其全部或部分交易功能,以即時阻斷人頭帳戶。
- 客戶疑似涉及詐欺之異常交易時,本行得立即進行帳戶管控,以即時阻斷人頭帳戶利用,並於「暫停自動化交易付款」之措施納入「電子支付交易」,限制電子支付帳戶綁定本行存款帳戶、儲值及付款等交易功能,以防範新興交易方式之詐騙。
- 外籍人士之帳戶如被通報為「行方不明」及「遭查處收容或遣返」,系統將對其名下存款帳戶採取「暫停自動化服務設備交易等非臨櫃交易功能」之限制,以降低淪為人頭帳戶遭不法人士利用之風險。
防阻詐獎酬連結
- 董事會績效評估
本行董事會績效評估六大面向之「對永續經營(ESG)之作為」中納有「公平待客原則」指標,以評估董事會對客戶權益之關注與作為,進一步影響董事酬金。 - 總行業務管理單位關鍵績效指標(KPI)
2024年於防詐阻詐相關業務管理單位之關鍵績效指標(KPI)中分別訂定「優化阻詐機制」及「落實及改善防詐及阻詐作業」兩項指標。KPI達成項目包含警示帳戶通報品質、定期召開防詐專案小組會議、辦理防詐教育訓練、活動、制定防詐實地查核等。 - 前線同仁防阻詐獎勵
訂定「2024年度櫃檯成功攔阻詐騙案件獎勵活動」,如營業單位發現櫃檯交易有疑似受騙之異常情形後通報警察到場協助,並成功攔阻客戶提領或匯出款項,或營業單位協助警方逮捕車手有功者,將以商店禮物卡、獎金或敘獎表揚。