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公平待客
本行建立重視金融消費者保護之企業文化，以「公平待客原則」為核心，並以公平合理之方式對待金融消費者，落實保護金融消費者權益。
政策承諾
本行落實執行金融消費者保護法相關法規及「金融服務業公平待客原則」，並訂有「彰化銀行公平待客守則」、「彰化銀行金融消費者保護政策」、「彰化銀行金融消費者保護作業要點」及「彰化銀行消費者申訴案件處理要點」等相關內部作業規章，函知全行於提供客戶金融商品或服務時應確實遵循執行，以保護金融消費者權益；另本行注重特定族群權益，特訂定「身心障礙者金融友善服務準則」、「辦理身心障礙者金融友善服務注意事項」、「公平對待高齡客戶注意事項」等，以增進金融從業人員了解特殊族群需求，確保身心障礙者或高齡者取得妥適合理的金融服務。
責任與管理
- (一) 彰化銀行公平待客推動委員會
- 公平待客推動委員會功能
本行重視公平待客，特訂定「公平待客推動委員會設置辦法」，設置「彰化銀行公平待客推動委員會」(2022年2月22日第26屆第23次董事會通過)，由總經理擔任主任委員，成員為副總經理及總機構法令遵循主管，藉由高階主管與跨部門間之協力，提升全行對金融消費者保護之認知及公平待客原則相關法規遵循，有助於降低違法成本並增進客戶對本行金融服務之信心。
「公平待客推動委員會」每季召開會議，檢討公平待客相關客訴案件之處理情形及流程優化，陳報當季公平待客、金融友善執行情形，並提報最近一次董事會，由各董事及高階主管親自領導推動，由上而下形塑公平對待客戶之企業文化。 - 彰化銀行公平待客組織架構
- 本行近年公平待客推動委員會之主要議案，致力推動金融友善服務創新與弱勢客戶保護措施，並參酌同業落實公平待客原則具體措施而自我精進，提出包含設置金融友善標竿示範分行、客服系統依客戶障別優先派線等眾多友善措施，積極解決弱勢族群金融數位落差困境。並就本年度客訴涉及公平待客相關原則之各主要類型，檢討客訴發生可能發生原因，強化相關管控措施及教育訓練，針對弱點事項進行相關作業流程之改善與優化，以降低公平待客相關客訴之案件量。
- (二) 公平待客十大原則之落實
- ●本行所提供之金融商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求，達到公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。
●對年輕及高齡客群訂立提供金融商品或服務之契約前，應瞭解客戶相關資料並審慎評估適合度，並對客戶完整說明商品或服務契約內容及相關風險，以維護客戶權益。
對年輕及高齡客戶之公平待客相關措施 
- ●訂約公平誠信原則
提供客戶之金融商品或服務契約，應以公平合理、平等互惠及誠信為基礎，並充分說明該商品、服務及契約之重要內容及揭露風險。 - ●注意與忠實義務原則
對於提供之金融商品或服務，應盡善良管理人之注意及忠實義務。 - ●廣告招攬真實原則
從事廣告及招攬業務時，應確保廣告招攬內容之真實，不得有虛偽、詐欺、隱匿或誤導金融消費者之情事。
請參閱彰化銀行廣告文宣作業要點。 - ●商品或服務適合度原則
本行建立商品適合度制度，透過瞭解客戶作業(KYC)及落實商品或服務適合度(KYP)，提供適合客戶之商品或服務。本行提供金融商品或服務皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則，並要求理專落實KYC及KYP政策，以確保該商品或服務對於客戶之適合度，尤其對於高齡客戶，應以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險，以確保客戶權益。 - ●告知與揭露原則
秉持公開透明精神，以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明所提供金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險；涉及個人資料時，亦應向客戶充分說明相關權益保護。 - ●酬金與業績衡平原則
業務人員酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品或服務對本行及客戶所產生之各項風險，不得僅以業績目標達成作為酬金發放之唯一標準。 - ●申訴保障原則
建立友善之消費爭議處理制度，提供彈性且適當之客戶服務管道，以迅速、有效解決紛爭暨提升服務品質。 - ●業務人員專業性原則
業務人員應具備相關法令規定之資格條件及定期受訓，確保提供客戶專業且適合之金融服務。 - ●友善服務原則
商品與服務之設計至銷售，所有階段均考量高齡、身心障礙與弱勢族群需求；並落實監控、評估及審查公平合理對待不同族群客戶流程與政策之有效性，以推動普惠金融。 - ●落實誠信經營原則
秉持廉潔、透明及負責之經營理念，以誠信為本，建立有效的內部控制制度，創造永續發展之經營環境。
- (三) 為實踐彰化銀行公平待客原則之企業文化，本行建立之相關機制與管理措施：
- 本行所提供之金融商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求，達到公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。
- 提供保險商品之文宣、廣告、行銷活動資料，經審核其內容無不當、不實陳述、誤導金融消費者或違反法令、規範等情事。提供印有本行商標及版本紙本文宣外，亦將相關資訊公告於官網，使客戶更易於取得資訊。
- 以公平、互惠及誠信原則與客戶訂定提供商品或服務之契約，並充分說明該商品、服務及契約之重要內容及揭露風險。
- 本行建立商品適合度制度，透過瞭解客戶作業(KYC)及落實商品或服務適合度(KYP)，提供適合客戶之商品或服務。本行提供金融商品或服務皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則，並要求理專落實KYC及KYP政策，以確保該商品或服務對於客戶之適合度，尤其對於高齡客戶，應以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險，以確保客戶權益。
- 本行各業管單位於推出新種商品、業務或服務前，或既有業務因商品結構、風險程度、銷售對象等因素變動，可能導致不同法令遵循風險、消費者權益保障、內部控制或風險管理制度之變動時，應依本行「新商品、新服務或新業務符合法令遵循檢核表」進行遵循規範之檢核確認作業，檢核項目涵蓋金融消費者保護法、金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法及金融服務業公平待客原則等規範，以保護金融消費者權益，並確保本行營運活動符合法令及內部規範。
- 每年依內部控制三道防線原則執行金管會「公平待客原則」評核作業，辦理評核填報與執行情形說明，並提報董事會審議後陳報金管會複評，以加強落實保護金融消費者權益。
- 本行法令遵循風險評估(CRA)已將金融主管機關對本行裁罰情形列入評估指標，監控本行違反法令可能面臨之裁罰風險(包含授信、存匯、理財、數位金融等商品與服務，以及資訊安全)，本行於2023年度均未發生金融主管機關裁罰案件。
- (四) 內部稽核
- 本行採行風險導向內部稽核制度，依各受查主體之風險屬性及綜合風險評估結果，訂定金融消費者與公平待客原則相關作業之查核項目，嗣將相關缺失定期彙整提供予業管單位研議改善機制，以落實相關作業。
- 內部稽核單位辦理一般檢查及專案檢查時，併同辦理金融消費者保護或公平待客原則作業落實情形之查核，於2023年執行一般檢查計213趟次及專案檢查計490趟次，其缺失事項追蹤覆查至改善 完妥，並彙整相關缺失予業管單位研議改善措施，以確保法規有效執行。
執行情形
- 本行每季召開「公平待客推動委員會」會議，2023年度共計召開4次會議，共提出18案報告事項，包含客訴案件分析之優化與改善、金融友善服務措施及公平待客自我精進建議等共123個項目，並向董事會陳報本行公平待客原則之執行情形。
- 完成本行「2023年度金融服務業執行『公平待客原則』評核表」，並提報公平待客推動委員會及董事會鑑察，嗣依規報送金管會複評審議。金管會於2023年7月18日公布2023年公平待客原則評核結果，本行受評為銀行業排名前26%-50%業者，本行將持續精進落實公平待客之相關作為。
- 本行於2023年12月11日舉辦「公平待客新趨勢與新價值」論壇活動，並由董事長發表專題演講、總經理擔任與談人分享管理趨勢及普惠金融措施，共計約300人次參與。
- 本行於2023年6月28日舉辦「董事長一日客服活動」，由董事長與值機人員共同接聽客戶電話，除以實際行動展現對客戶的關心及重視外，亦能了解客服同仁與客戶互動過程，並給予回饋指導意見，讓本行的客戶服務能更加精進。
- 辦理消費者保護宣導與公平待客原則相關敎育訓練，以強化業務人員之專業性，提升客戶滿意度，2023年度總計41,017人次參訓。
- 2023年度本行針對董事、高階經理人及業務單位主管，委請外部專業訓練機構辦理1場公平待客及金融友善教育訓練課程，以建立由上而下重視金融友善服務之企業文化。
客戶申訴機制
客戶申訴管道
本行於商品契約中列示金融消費者因本行所提供之金融商品或服務所生紛爭之處理及申訴管道，並設有24小時全年無休客戶服務專線、真人文字客服、官方網站「客戶留言」專區、電子信箱等各種公開管道，隨時提供客戶諮詢服務、受理申訴或反映意見。針對客戶反應之建議或因本行提供金融商品或服務衍生之爭議，予以妥善處理。
(一) 電話
- 各地區市話請撥：412-2222 按 9 轉接專人 (以市話計費)
- 手機請撥：(02) 412-2222 按 9 轉接專人
- 本行官方網站或個人網路銀行 -「與我聯絡」-「網路電話」轉接專人
- 本行彰銀行動網 App-「客服中心」-「網路電話」轉接專人
(二) 本行官方網站-「客服中心」-「客戶留言」，留下意見及個人基本資料，本行將於營業時間中處理與回應。
(三) 本行官方網站、個人網路銀行、彰銀行動網App或FB、LINE官方帳號「智能客服」與真人文字客服對談。
客戶申訴之處理
本行訂有消費者申訴案件處理要點，規範金融消費爭議事件之受理、處理流程、進度查詢及處理時效等，於接獲客戶申訴後，即時交由業務權責單位妥適處理，以保護金融消費者權益。
為確實降低金融消費爭議事件之發生頻率，提升服務品質，本行定期檢視金融消費爭議事件之類型及處理情形，彙整分析消費爭議之事由及發生原因，並由業務權責單位研擬改善措施，俾隨時檢討改進；且定期追蹤案件數量變化，定期提報董事會。本行將持續優化作業流程，以確保客訴改善方案之有效性，提升服務品質及服務效率，使金融消費者之權益獲得完善保障。
客戶規模
客戶滿意度
數位金融服務滿意度
為提升本行數位金融服務品質與效率，及瞭解客戶使用網路銀行情形與建議事項，本行每年度進行「顧客滿意度問卷調查」，以作為接續精進網銀功能及業務推展之參考依循，進而提升客戶使用意願。
實體通路服務滿意度
為提升服務品質與效率，本行每年度進行實體通路服務客戶滿意度調查，除以紙本問卷方式向臨櫃客戶進行調查外，因應金融數位化時代的來臨，客戶並得使用本行公用電腦或手機掃描數位號碼牌上之QR-Code等多元化管道填復問卷。
本次以2023年度為基準，分別就「金融商品滿意度」、「服務態度及專業能力」、「整體服務滿意度」三大面向，調查本行客戶之滿意度及意見。
為強化本行顧客滿意度調查內容之深度與範圍，本年度顧客滿意度調查提供開放式題型供顧客進行改善意見反饋，對於顧客所提出增加理財商品、改善網路銀行APP介面及增設存款機等相關建議，本行已立即檢討改善，並持續加強服務品質及客戶服務，以提升顧客滿意度。
展望未來
本行將以公平待客原則為核心，傾聽客戶心聲，持續推動金融創新並強化數位服務，致力提供客戶最佳金融體驗，打造讓客戶滿意且安心的金融品牌；並於2024年規劃導入ISO 10002客訴品質管理國際標準，以確實了解客戶對產品或服務的期待，並提升本行客訴管理之品質及成效。
防阻詐騙安全網
防詐宣導
- 2023年辦理「金融機構全國368鄉鎮走透透反詐宣導」活動共16場，與當地警察機關至指定鄉鎮市區共同辦理反詐宣導，參與人數916人，以激發全民共同反詐之警覺。另於321場弱勢族群金融知識教育宣導中納入金融反詐騙與資訊安全相關資訊，提升校園學子、偏遠地區民眾及高齡者之防詐觀念及安全意識。
- 主辦「公平待客新趨勢與新價值」論壇活動，包含防制詐騙及金融剝削等問題深入探討；另透過1場線上安養信託講座，宣導防範詐騙知識。
- 與臺中市政府警察局第六分局協作防詐宣導，於各營業窗口、等待區及入口處張貼「假投資」及「猜猜我是誰」等詐騙手法之宣導圖卡，並適時關懷提問，以提高民眾防詐意識且及時阻止詐騙匯款，營造全民識詐氛圍；並於本行外部官網設置「防制金融詐騙教育宣導專區」，提供民眾正確防詐觀念及知識。
- 於內部企業網站設有「防詐專區」，提升同仁識別金融詐騙能力，進而阻斷金融詐騙發生，針對防詐相關新聞、反詐騙相關文宣、常見詐騙手法態樣及成功攔阻詐騙案例等資訊定期公告供同仁參考，強化行員訓練及優化攔阻技巧。2023年度共攔阻173件詐騙案件，攔阻受詐金額約9,436萬元。
防詐措施
- 本行聯手政府機關共同防制金融詐騙並提升詐騙攔阻率，於2023年10月16日正式加入內政部警政署刑事警察局成立之「鷹眼識詐聯盟」，將詐騙犯罪手法常見態樣納入模型，透過鷹眼模型AI偵測技術由系統自動對異常帳戶進行辨識和預警，提高可疑交易之識別及異常帳戶之偵測率，有效阻斷詐騙金流，及早發揮阻詐效益，以保障客戶資產並降低犯罪損害。
- 調整網路(電話)銀行約定轉帳生效日、延長警示受款帳戶圈存止扣時點。
- 為防杜人頭帳戶暨加強控管，臨櫃及線上開戶審核系統新增多項檢核項目及客戶資料合理性提醒機制，並針對65歲以上高齡客戶加強詢問開戶目的，是否了解網路銀行使用方式等。
- 針對臨櫃申請約定轉入帳戶者，強化KYC，新增檢核及主管放行機制；若為臨櫃申請提高網路銀行(含電話銀行)約定轉帳限額者，於「臨櫃作業關懷提問表」新增關懷提問項目。
- 強化本行辨識存款帳戶疑似不法交易之監控指標，並於「疑似不法或顯屬異常交易監控彙總表」增設高齡客戶註記，加強審核與關懷。
- 因應「洗錢防制法第十五條之二第六項帳戶、帳號暫停、限制功能或逕予關閉管理辦法」經裁處受告誡戶，禁止使用網路銀行(含行動銀行)、電話(語音)銀行及將存款帳戶連結各式支付平台(含電子支付、第三方支付、行動支付或開放銀行TSP業者等)及其他類似之電子銀行業務辦理支付及轉帳服務。
- 首波加入「約定轉入帳號灰名單通報平台」，共同研議通報機制及新增「被約定頻率」等控管措施。
防阻詐獎酬連結
- 董事會績效評估
本行董事會績效評估六大面向之「對永續經營(ESG)之作為」中納有「公平待客原則」指標，以評估董事會對客戶權益之關注與作為，進一步影響董事酬金。 - 總行業務管理單位關鍵績效指標(KPI)
2023年於防阻詐相關總行業務管理單位之關鍵績效指標(KPI)中分別訂定「辦理推動公平待客及阻詐機制改善措施規劃」及「落實及改善防詐及阻詐作業」兩項指標。業管單位防阻詐行動包含「啟動成立防詐專案小組」、「加入鷹眼識詐聯盟」、「官網設置防詐專區」及「優化營業單位辦理檢警調機關查調案件數匯報作業」等。防詐專案小組每月定期召開會議針對防詐相關議題進行討論，以持續精進並完善本行防詐措施。 - 前線同仁防阻詐獎勵
- 依本行員工獎懲實施辦法及員工升等考核評分標準表，針對同仁攔阻詐騙案件，並協助檢警成功逮捕嫌犯者，均予以相應行政獎勵 ，並列入考核計分項目，同時影響員工獎酬及升遷；另於全行行務會議頒發「阻詐成效優異獎」，以勉勵第一線營業單位同仁擔負重要阻詐防線，守護民眾的財產安全。
- 本行防詐專案小組會議決議，訂定成功攔阻詐騙案件獎勵活動，如營業單位發現櫃台交易有疑似受騙異常情形後通報警察到場協助，並成功攔阻客戶提領或轉匯出款項，將依案件發給商店禮物卡，年度攔阻前十名之員工，將提報嘉獎，以獎勵同仁積極執行防詐作業。