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公平待客
本行建立重視金融消費者保護之企業文化，以「公平待客原則」為核心，並以公平合理之方式對待金融消費者，落實保護金融消費者權益。
政策承諾
本行落實執行金融消費者保護法相關法規及「金融服務業公平待客原則」，並訂有「彰化銀行公平待客守則」、「公平待客推動委員會設置辦法」、「彰化銀行公平對待高齡客戶注意事項」、「彰化銀行金融消費者保護政策」、「彰化銀行金融消費者保護作業要點」及「彰化銀行消費者申訴案件處理要點」等相關內部作業規章，函知全行於提供客戶金融商品或服務時應確實遵循執行，以保護金融消費者權益。
責任與管理
- (一) 彰化銀行公平待客推動委員會
- 公平待客推動委員會功能
本行重視公平待客，特訂定「公平待客推動委員會設置辦法」，設置「彰化銀行公平待客推動委員會」(2022年2月22日第26屆第23次董事會通過)，由總經理擔任主任委員，成員為副總經理及總機構法令遵循主管，藉由高階主管與跨部門間之協力，提升全行對金融消費者保護之認知及公平待客原則相關法規遵循，有助於降低違法成本並增進客戶對本行金融服務之信心。
「公平待客推動委員會」每季召開會議，檢討公平待客相關客訴案件之處理情形及流程優化，陳報當季公平待客、金融友善執行情形，並提報最近一次董事會，由各董事及高階主管親自領導推動，由上而下形塑公平對待客戶之企業文化。 - 彰化銀行公平待客組織架構
- 本行近年公平待客推動委員會之主要議案，致力推動金融友善服務創新與弱勢客戶保護措施，並參酌同業落實公平待客原則具體措施而自我精進，提出包含設置金融友善標竿示範分行、客服系統依客戶障別優先派線等眾多友善措施，積極解決弱勢族群金融數位落差困境。並就本年度客訴涉及公平待客相關原則之各主要類型，檢討客訴發生可能發生原因，強化相關管控措施及教育訓練，針對弱點事項進行相關作業流程之改善與優化，以降低公平待客相關客訴之案件量。
- (二) 公平待客十大原則之落實
- 本行所提供之金融商品或服務，從設計、廣告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等整體交易過程皆考量客戶需求，達到公平對待客戶，遵循金融消費者保護之規定。
- ●訂約公平誠信原則
提供客戶之金融商品或服務契約，應以公平合理、平等互惠及誠信為基礎，並充分說明該商品、服務及契約之重要內容及揭露風險。 - ●注意與忠實義務原則
對於提供之金融商品或服務，應盡善良管理人之注意及忠實義務。 - ●廣告招攬真實原則
從事廣告及招攬業務時，應確保廣告招攬內容之真實，不得有虛偽、詐欺、隱匿或誤導金融消費者之情事。
請參閱彰化銀行廣告文宣作業要點。 - ●商品或服務適合度原則
本行建立商品適合度制度，透過瞭解客戶作業(KYC)及落實商品或服務適合度(KYP)，提供適合客戶之商品或服務。本行提供金融商品或服務皆遵循訂約公平誠信、商品或服務適合度、告知與揭露、友善服務及落實誠信經營等公平待客原則，並要求理專落實KYC及KYP政策，以確保該商品或服務對於客戶之適合度，尤其對於高齡客戶，應以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險，以確保客戶權益。 - ●告知與揭露原則
秉持公開透明精神，以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明所提供金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險；涉及個人資料時，亦應向客戶充分說明相關權益保護。 - ●酬金與業績衡平原則
業務人員酬金制度應衡平考量客戶權益、金融商品或服務對本行及客戶所產生之各項風險，不得僅以業績目標達成作為酬金發放之唯一標準。 - ●申訴保障原則
建立友善之消費爭議處理制度，提供彈性且適當之客戶服務管道，以迅速、有效解決紛爭暨提升服務品質。 - ●業務人員專業性原則
業務人員應具備相關法令規定之資格條件及定期受訓，確保提供客戶專業且適合之金融服務。 - ●友善服務原則
商品與服務之設計至銷售，所有階段均考量高齡、身心障礙與弱勢族群需求；並落實監控、評估及審查公平合理對待不同族群客戶流程與政策之有效性，以推動普惠金融。 - ●落實誠信經營原則
秉持廉潔、透明及負責之經營理念，以誠信為本，建立有效的內部控制制度，創造永續發展之經營環境。
- (三) 為實踐彰化銀行公平待客原則之企業文化，本行建立之相關機制與管理措施：
- 本行制定之「公平待客守則」，內容包含本行執行公平待客原則之政策、策略及執行，各業務管理處定期檢視各項「公平待客原則」策略之內部遵循規章、行為守則及執行步驟，以達到公平合理對待客戶之目標。
- 本行提供商品或服務重要遵循事項皆列入自行查核工作底稿及法令遵循自評檢核表，由查核人員定期檢視其落實情形，俾確保商品或服務符合法規要求。
- 本行各業管單位於推出新種商品、業務或服務前，或既有業務因商品結構、風險程度、銷售對象等因素變動，可能導致不同法令遵循風險、消費者權益保障、內部控制或風險管理制度之變動時，應依本行「新商品、新服務或新業務符合法令遵循檢核表」進行遵循規範之檢核確認作業，檢核項目涵蓋金融消費者保護法、金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法及金融服務業公平待客原則等規範，以保護金融消費者權益，並確保本行營運活動符合法令及內部規範。
- 每年依內部控制三道防線原則執行金管會「公平待客原則」評核作業，辦理評核填報與執行情形說明，並提報董事會審議後陳報金管會複評，以加強落實保護金融消費者權益。
- 本行定期檢視所提供之金融商品及服務，確保依循公平待客守則各項原則，除於商品及服務推出前確保金融消費者權益外，並透過定期檢視機制降低客訴及提升本行服務品質。說明如下：
(1)金融業務發展推動小組會議—自110年8月起，以商品及作業部門相關科長為小組成員，針對本行各項業務及服務進行檢討及改善，每月提報總行業務會報及每季納入公平待客優化及精進項目。
(2)商品審查會議－針對本行提供投資型金融商品或服務，除上架前外，另針對已上架者，依各類金融商品或服務之特性評估金融商品或服務對客戶之適合度，倘有不適合商品由本行商品審查小組審查下架。
(3)公平待客推動委員會
◎公平待客推動委員會：每季由總經理召開，提報內容涵括(A)與公平待客相關之客訴案件處理、態樣分析及服務流程優化。(B)金融友善服務創新與弱勢客戶保護措施業務執行情形。(C)自我精進建議措施辦理情形。
◎研議落實公平待客原則具體措施之精進機制：針對公平待客創新與優化具體措施，每季於公平待客推動委員會進行研議落實之追踪精進討論。
◎公平待客創新與優化提案建議會議：每年由業管單位檢視後，針對本行現行或可行金融商品及服務提出優化或創新建議，形成提案，並於會議評估可行性後列入具體措施及追踪項目。
(4)董事會－每月召開
◎金融消費爭議案件分析：為確實降低金融消費爭議事件之發生頻率，提升服務品質，每半年定期檢視金融消費爭議事件之類型(含存匯、授信/債務、自動化服務、信用卡業務、財富管理業務)及處理情形，彙整分析消費爭議之事由及發生原因，並由業務權責單位研擬改善措施。
◎推動公平待客原則執行情形：每季提報落實公平待客相關客訴案件(含信用卡、存匯、授信、信託、自動化服務、保險業務等)；金融友善與弱勢客戶保護措施執行情形；公平待客創新與優化提案事項。
◎金融友善服務措施執行情形：依規每半年進行執行檢討報告說明；每年定期檢視並適時檢討修正相關規定，且將執行情形提報董事會報告。 - 本行法令遵循風險評估(CRA)已將金融主管機關對本行裁罰情形列入評估指標，監控本行違反法令可能面臨之裁罰風險(包含授信、存匯、理財、數位金融等商品與服務，以及資訊安全)，本行於2022年度均未發生金融主管機關裁罰案件。
- (四) 內部稽核
- 本行2022年起採行風險導向內部稽核制度，依各受查主體之屬性及風險評估結果，訂定金融消費者與公平待客原則相關作業之查核項目，嗣將相關缺失定期彙整提供予業管單位研議改善機制，以落實相關作業。
- 內部稽核單位辦理一般檢查及專案檢查時，併同辦理金融消費者保護或公平待客原則作業落實情形之查核，於2022年執行一般檢查計219趟次及專案檢查計417趟次，其缺失事項追蹤覆查至改善完妥，並彙整相關缺失予業管單位研議改善措施，以確保法規有效執行。
教育訓練
辦理消費者保護宣導與公平待客原則相關敎育訓練，以強化業務人員之專業性，提升客戶滿意度，2022年度總計31,138人次參訓。
2022年度本行針對董事、高階經理人及業務單位主管，委請外部專業訓練機構辦理2場公平待客及金融友善教育訓練課程，以建立由上而下重視金融友善服務之企業文化。
客戶申訴機制
客戶申訴管道
本行於商品契約中列示金融消費者因本行所提供之金融商品或服務所生紛爭之處理及申訴之管道，並設有24小時全年無休之客戶服務專線、真人文字客服、官方網站「客戶留言」專區、電子信箱等各種公開之管道，隨時提供客戶諮詢服務與受理申訴或反映意見。針對客戶反應之建議或因本行提供之金融商品或服務衍生之爭議，予以妥善處理。
(一) 電話
- 各地區市話請撥：412-2222 按 9 轉接專人 (以市話計費)
- 手機請撥：(02) 412-2222 按 9 轉接專人
- 本行官方網站或個人網路銀行 -「與我聯絡」-「網路電話」轉接專人
- 本行彰銀行動網 App-「客服中心」-「網路電話」轉接專人
(二) 本行官方網站-「客服中心」-「客戶留言」，留下意見及個人基本資料，本行將於營業時間中處理與回應。
(三) 本行官方網站、個人網路銀行、彰銀行動網App或FB、LINE官方帳號「智能客服」與真人文字客服對談。
客戶申訴之處理
本行訂有消費者申訴案件處理要點，規範金融消費爭議事件之受理、處理流程、進度查詢及處理時效等，於接獲客戶申訴後，即時交由業務權責單位妥適處理，以保護金融消費者權益。
為確實降低金融消費爭議事件之發生頻率，提升服務品質，本行定期檢視金融消費爭議事件之類型及處理情形，彙整分析消費爭議之事由及發生原因，並由業務權責單位研擬改善措施，俾隨時檢討改進；且定期追蹤案件數量之變化，定期提報董事會。本行將持續優化作業流程，以確保客訴改善方案之有效性，提升服務品質及服務效率，使金融消費者之權益獲得完善之保障。
客戶規模
客戶滿意度
數位金融服務滿意度
為提升本行數位金融服務品質與效率，及瞭解客戶使用網路銀行情形的滿意度與建議事項，本行每年度進行「顧客滿意度問卷調查」，以作為接續精進網銀功能及業務推展之參考依循，進而提升客戶使用意願。
實體通路服務滿意度
為提升本行服務品質與效率，本行每年度進行實體通路服務之客戶滿意度調查，除以紙本問卷方式向臨櫃客戶進行調查外，因應金融數位化時代的來臨，客戶並得使用本行公用電腦及手機掃描數位號碼牌上之QR-Code等多元化管道填復問卷。
本次以2022年度為基準，透過國內185家營業單位，分別就「金融商品滿意度」、「服務態度及專業能力」、「整體服務滿意度」三大面向，調查2023年1月3日起至2023年2月4日止之期間內與本行往來客戶之滿意度及意見。
為強化本行顧客滿意度調查內容之深度與範圍，本年度顧客滿意度調查提供開放式題型供顧客進行改善意見反饋，對於顧客所提出增加理財商品、改善網路銀行APP介面及增設存款機等相關建議，本行將立即檢討改善，並持續加強服務品質及客戶服務，以提升顧客滿意度。
展望未來：本行將以公平待客原則為核心，傾聽客戶心聲，持續推動金融創新並強化數位服務，致力提供客戶最佳金融體驗，打造讓客戶滿意且安心的金融品牌。